Sataprosenttista asiakastyytyväisyyttä tavoittelemassa

syys 26, 2016 Anders Innovations

Me anderslaiset saimme äskettäin loistavia uutisia asiakastyytyväisyysmittaustemme tulosten muodossa. Asiakkaistamme 95% oli tyytyväisiä saamaansa palveluun ja olisi valmiita suosittelemaan Andersia muille. Olemme erittäin onnellisia tuloksista, jotka inspiroivat jatkamaan sataprosenttisen tyytyväisyyden tavoittelua.

Mutta mitä asiakaspalvelu pohjimmiltaan on ja miten sitä voidaan kehittää?

Asiakaspalveluksi voidaan määritellä kaikki se työ, mikä yrityksessä tehdään asiakkaiden hyväksi. Sen päätehtävä on hankkia yritykselle uusia asiakkaita sekä varmistaa nykyisten asiakkaiden asiakastyytyväisyys ja -uskollisuus. Asiakaspalvelu vaikuttaa merkittävällä tavalla asiakkaan palvelukokemukseen ja sen pohjalta voidaan joko menettää tai saavuttaa asiakkuuksia.

Asiakaspalvelun laatu muodostuu asiakaspalveluhenkilön tietotaidoista kuten palveluosaamisesta sekä palvelukäyttäytymisestä. Onnistumalla näissä voi yritys parhaimmillaan luoda itselleen kilpailijoille vaikeasti jäljiteltävän kilpailuedun, joka erottaa yrityksen kilpailijoistaan ja sitouttaa asiakkaan pitkäaikaiseen ja tuottavaan asiakassuhteeseen. Luodaan siis aidosti molemmin puolin hedelmällistä yhteistyötä.

Mitä ovat asiakaspalvelijoiden tiedot, taidot ja osaaminen?

Mielekkyyteen ja laatuun asiakaspalvelussa vaikuttavat keskeisellä tavalla asiakaspalveluhenkilöstön tiedot ja taidot, sekä osaaminen asiakaspalvelun eri osa-alueilla. Ihannetilanne saavutetaan, kun asiakaspalvelu tuottaa uusia, organisaatiota hyödyttäviä ratkaisuja, eikä ainoastaan tyydytä heidän vähimmäistarpeitaan. Asiakaspalveluhenkilöstön toimiessa työssään oma-aloitteisesti ja asiakasta arvostavasti vahvistaa yritys asemaansa asiakkaiden keskuudessa. Avain aitoon asiakaslähtöisyyteen onkin nimenomaan asiakkaan tarpeiden tunnistamisessa ja kyvyssä reagoida niihin oikealla tavalla ja oikea-aikaisesti.

Asiakaspalvelu lähtee henkilöstöstä. Asiakaspalveluhenkilöstön motivoiminen sekä osaamisen kehittäminen luovat perustan tehokkaalle ja hyvälle palvelulle. Tätä osa-aluetta olemme Andersilla kehittäneet pitkään ja systemaattisesti.

Positiivisen ensivaikutelman luominen, asiakkaan tilanteen huomioiminen ja siihen vastaaminen sekä onnistunut palvelutilanteen päätös ovat asiakaspalvelutilanteessa ne kriittiset tekijät. Myös reklamaatiotilanteissa käyttäytyminen tulee hallita ja osata. Asiakasuskollisuuteen ja pysyviin asiakassuhteisiin vaikuttaa paljon juuri se, kuinka yritys on osannut hoitaa mahdolliset ongelmatilanteet. Oikein toimiminen ongelmatilanteessa on arvokasta, sillä parhaassa tapauksessa onnistuminen lujittaa asiakassuhdetta ja asiakkaan luottamusta entisestään yritystä ja sen toimintatapaa kohtaan.

Hyvän asiakaspalvelun taito on jokaisen opittavissa ja siihen panostamalla yritys kehittää asiakaslähtöistä toimintatapaansa sekä tuottaa hyötyjä asiakkaalle. Asiakaspalveluun panostaminen ja henkilöstön osaamisen jatkuva kehittäminen luovat konkreettisen edun asiakkaalle, jonka perusteella hän valitsee organisaation yhteiskumppanikseen yhä uudestaan ja uudestaan.

Uskomme, että meillä on vielä paljon kehitettävää, mutta samalla olemme äärimmäisen ylpeitä ja kiitollisia asiakkailta saamastamme palautteesta. Työmme jatkuu ja uskomme, että tulemme jatkossa tarjoamaan asiakkaillemme vielä entistäkin parempaa palvelua.

Riku Voipio
Director

Voisimmeko palvella sinuakin? Ota meihin yhteyttä >


Jätä kommentti